上海世博會184天的時間跨度和遠(yuǎn)超出奧運(yùn)會的場地規(guī)模和人流量，對世博會志愿者的工作也無疑是巨大的挑戰(zhàn)。如何招募足夠數(shù)量的合適的志愿者，如何管理和安排志愿者工作、如何進(jìn)行高效及時的培訓(xùn)、如何提高志愿者整體水平和接待能力等等問題，都是舉辦一屆良好的世博會的保證和條件之一。

通過上海世博會志愿者網(wǎng)可以了解到，本次世博會的志愿者分成三類：園區(qū)志愿者、城市志愿服務(wù)站點(diǎn)志愿者和城市文明志愿者。其中，園區(qū)志愿者主要為世博園區(qū)內(nèi)給參觀者及世博會組織方自愿無償提供服務(wù)，主要服務(wù)于參觀者及世博會組織方；城市志愿服務(wù)站志愿者則在世博園區(qū)外的重要交通樞紐、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、餐飲住宿、文化活動場所等人流集中區(qū)域設(shè)立的世博會城市志愿服務(wù)站，自愿無償?shù)亻_展文明宣傳、信息咨詢、語言翻譯、應(yīng)急救援等志愿服務(wù)活動；城市文明志愿者是在世博園區(qū)外自愿無償?shù)亻_展秩序維護(hù)、文明倡導(dǎo)、環(huán)境美化、扶危助困等志愿服務(wù)活動。在這里，我們就來討論一下，世博會的志愿者工作是如何開展和進(jìn)行的。

（一）世博志愿者的招募

1、招募對象

根據(jù)世博會志愿者人數(shù)總需求和以往賽會志愿服務(wù)經(jīng)驗，2010世博會園區(qū)志愿者以上海市在校大學(xué)生為主體，在職人員、專業(yè)人才、社會有志人士、外省市及港澳臺地區(qū)和境外志愿者補(bǔ)充。園區(qū)外志愿者則來源于自愿為世博會營造文明的市民，包括大中小學(xué)生、在職人員和社區(qū)居民等。

2、志愿者的條件

園區(qū)內(nèi)志愿者要符合條件包括：自愿參加上海世博會園區(qū)服務(wù)；招募時年滿18周歲，身體健康；能夠在上海世博會運(yùn)營期間連續(xù)9天，崗前培訓(xùn)2天，崗位服務(wù)7天；具備園區(qū)志愿者服務(wù)項目必需的專業(yè)知識和技能；服從上海世博會組織方的指揮與調(diào)配，遵守管理規(guī)定及服務(wù)規(guī)范。園區(qū)外志愿者人多面廣，本著自愿的原則，再根據(jù)對年齡、文化知識技能、世博志愿者主題行動等因素來招募志愿者。

3、志愿者報名途徑

世博會志愿者的報名方式非常多樣，主要是報名組織系統(tǒng)與社會公開報名相結(jié)合，各高校團(tuán)委或各高校網(wǎng)站報名（學(xué)校志愿者）、各區(qū)縣街道或各區(qū)縣網(wǎng)站報名（社區(qū)志愿者）、有名額限制各地網(wǎng)站報名（外埠志愿者）、有名額限制各地區(qū)及機(jī)構(gòu)定向招募（境外志愿者），最后由世博會志愿者中心統(tǒng)一進(jìn)行擇優(yōu)錄用。

（二）世博志愿者的培訓(xùn)

1、培訓(xùn)原則

首先，培訓(xùn)前做好規(guī)劃，世博志愿者培訓(xùn)中心規(guī)劃培訓(xùn)大綱、編印教材、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)、制定標(biāo)準(zhǔn)，并及時將傳達(dá)給下設(shè)的培訓(xùn)中心和各類志愿者組織；其次，培訓(xùn)中心和志愿者來源組織要分工合作，落實志愿者培訓(xùn)的內(nèi)容和方式；再次，要對志愿者進(jìn)行分類，比如對同崗位志愿者和志愿者骨干，除通用知識培訓(xùn)外，還分別設(shè)計實施性培訓(xùn)；最后，在運(yùn)營前期及運(yùn)營期間要實施分批園區(qū)志愿者上崗，分批有序組織培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)類別及內(nèi)容

（1）園區(qū)志愿者，主要有前期培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。

l  前期培訓(xùn)包括：

①   基礎(chǔ)培訓(xùn)：錄用的志愿者，在正式上崗前分批進(jìn)行世博會志愿者基礎(chǔ)知識培訓(xùn)；

②   管理培訓(xùn)：志愿者管理的高校、區(qū)（縣）工作人員及協(xié)助日常管理的骨干志愿者，世博會志愿者工作整體知識培訓(xùn)；

③   志愿者培訓(xùn)師培訓(xùn)：培訓(xùn)師崗位的志愿者，事先邀請專業(yè)人員強(qiáng)化培訓(xùn)。

l  崗位培訓(xùn)包括：

①   籌備期內(nèi)，組織一系列針對性和實效性強(qiáng)的活動，如世博會參展方系列會議等，為志愿者實戰(zhàn)演練的機(jī)會，由志愿者直接使用在上崗前一天，對志愿者崗位職責(zé)、溝通技巧、注意等的強(qiáng)化培訓(xùn)；

②   在試運(yùn)營至運(yùn)營期，志愿者分配的段“2+7模式”分批輪流上崗服務(wù)。每一批志愿者分兩天培訓(xùn)，一天公共知識培訓(xùn)，分散在全市高校培訓(xùn)分中心；一天現(xiàn)場培訓(xùn)，分批帶領(lǐng)志愿者實地走訪園區(qū)，所在崗位的工作任務(wù)和職責(zé)；兩批志愿者交接時，前一批志愿者為后一批志愿者崗位職責(zé)的培訓(xùn)，崗位對接。

（2）園區(qū)外志愿者，培訓(xùn)側(cè)重于上海世博會知識普及、歷屆世博會志愿者活動介紹、志愿者基礎(chǔ)理論知識、日常禮儀、英語會話等。將由世博會志愿者培訓(xùn)中心編印教材，制作手冊，開發(fā)軟件，分發(fā)給每位志愿者。從各區(qū)（縣）、街道挑選一批骨干志愿者擔(dān)任培訓(xùn)師，在主要街道設(shè)立固定培訓(xùn)點(diǎn)，由志愿者就近選擇社區(qū)參加培訓(xùn)。

（三）世博志愿者的管理

1、園區(qū)志愿者

（1）管理機(jī)制

根據(jù)世博會園區(qū)志愿者崗位多、來源廣、高校志愿者為主體等特點(diǎn)，世博會采用了園區(qū)志愿者部統(tǒng)籌、各高校團(tuán)委分工、志愿者用人直接使用的工作格局，并且建立了世博會園區(qū)志愿者人才庫，對志愿者使用、調(diào)配、考評、激勵等管理。

（2）管理模式

l  嵌入式管理

世博會志愿者的主體是高校學(xué)生，為管理方便，由某一用人單位中占多數(shù)比例的志愿者所在高校團(tuán)委的志愿者日常管理工作；志愿者人數(shù)較少的幾個合并由高校團(tuán)委管理；以條入塊”的嵌入式管理模式權(quán)限明晰，能整合不同領(lǐng)域志愿者的資源優(yōu)勢服務(wù)世博。

l  層級式管理

建立世博會園區(qū)志愿者部-各高校團(tuán)委（志愿者用人）-服務(wù)（崗位）-志愿者的四級工作網(wǎng)絡(luò)。不同崗位將志愿者分成若干服務(wù)，每個組設(shè)組長1名，組員較多的可另設(shè)副組長1名，在帶教老師的下工作，由組長的每日工作匯報、信息資料匯總、重大報告等制度。自上而下的層級式管理模式職責(zé)，層次分明，責(zé)任到人，便于管理。

l  輪換式管理

世博會從試運(yùn)營到正式運(yùn)營共歷時7個月，志愿者不全程參與，采用分批上崗、交替輪換的模式。每位志愿者上崗服務(wù)期限為9天，即首批志愿者在2天崗位培訓(xùn)后上崗服務(wù)7天，下批志愿者在批上崗的最后2天內(nèi)參加批崗位培訓(xùn)，之后再7天上崗服務(wù)，以此類推，以接力的各服務(wù)崗位持續(xù)運(yùn)作。輪換管理、分批服務(wù)既能讓志愿者在短期內(nèi)以最好的精神狀態(tài)服務(wù)世博，又便于管理者的有序指揮，就算遇有特殊情況崗位人員需要增補(bǔ)或更換，也足有調(diào)配余地。

2、園區(qū)外志愿者

世博會志愿者中心園區(qū)外志愿者人才信息庫，為志愿者發(fā)放服務(wù)手冊，志愿者服裝、裝備；組建若干志愿服務(wù)總隊，各總隊下設(shè)服務(wù)分隊，總隊長、分隊長工作職責(zé)；志愿者隊長聯(lián)席會議制度，向主管匯報活動情況、志愿者工作，各隊學(xué)習(xí)交流，交換經(jīng)驗；志愿者的服務(wù)統(tǒng)計、工作匯總、評價、先進(jìn)事跡宣傳等，表彰獎勵。

參考資料：上海世博會志愿者網(wǎng)