在剛剛結(jié)束的2011年全國旅游局長討論班上，國家旅游局局長邵琪偉正式提出，旅游業(yè)要落實(shí)國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的戰(zhàn)略部署，走在我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)信息化進(jìn)程的前沿，爭取用10年時(shí)間，在我國初步實(shí)現(xiàn)“智慧旅游”。

    攜程旅行網(wǎng)是中國旅游業(yè)第一家在美國納斯達(dá)克上市的公司。創(chuàng)立于1999年的攜程旅行網(wǎng)(簡稱“攜程”)的總部設(shè)在中國上海，下有北京、廣州、深圳、香港四個(gè)分公司，并在全國二十多個(gè)大中城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有員工二千余人，是中國最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，最大的集賓館預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假產(chǎn)品預(yù)訂、旅游信息查詢及特惠商戶服務(wù)為一體的綜合性旅行服務(wù)公司，產(chǎn)品覆蓋中國絕大多數(shù)城市及海外主要商務(wù)城市，是行業(yè)內(nèi)無可爭議的領(lǐng)導(dǎo)者。
    旅游服務(wù)+電子商務(wù)——攜程在某種意義上算是一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站。不管將來如何，攜程創(chuàng)造了中國互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)非常經(jīng)典的商業(yè)模式。
    智慧一、沒有庫存和成本的生意。
    攜程網(wǎng)就其作用而言，它是一個(gè)網(wǎng)上機(jī)票和酒店的銷售渠道商。在攜程的貨架上，賣的是全國許多酒店的房間和航空公司的機(jī)票。攜程通過給酒店和航空公司做網(wǎng)上銷售獲取中間的傭金。這個(gè)商業(yè)模式的核心不僅僅在于它成為了一個(gè)強(qiáng)大的渠道商，還在于它是如何形成的。它的形成不僅僅是模式的成功，也是管理和執(zhí)行的成功。最初跟酒店談合作，攜程的創(chuàng)始人展示給對方的，是自己公司的實(shí)力及資源，以及給對方帶來什么。攜程通過吸引龐大的用戶資源和強(qiáng)大的市場推廣能力，實(shí)現(xiàn)了預(yù)定房間的大幅增量，這樣的成功模式很快被復(fù)制。合作的酒店越來越多，用戶也越來越多，最終形成了很好的良性循環(huán)勢頭。
    智慧二、“實(shí)時(shí)控房系統(tǒng)”和“房態(tài)管理系統(tǒng)”的應(yīng)用。
    在實(shí)際預(yù)定操作上，攜程開發(fā)了“實(shí)時(shí)控房系統(tǒng)”可讓攜程預(yù)先在酒店留出一些房間，“房態(tài)管理系統(tǒng)”能夠跟所有會員酒店實(shí)現(xiàn)信息同步。通過這兩個(gè)系統(tǒng)，客戶通過攜程預(yù)定房間，攜程當(dāng)時(shí)就確認(rèn)。合作酒店成為了攜程自己貨架上出售的商品；同時(shí)其龐大的電話呼叫中心的預(yù)定服務(wù)也確保了其預(yù)定的服務(wù)規(guī)模及服務(wù)。
    智慧三、掌握大量雙邊信息。
    攜程的價(jià)值在于掌握了供應(yīng)商和客戶雙邊的資源，一手是其網(wǎng)站擁有全國數(shù)十萬的會員，另一手是與全國數(shù)千家酒店和所有航空公司建立的合作關(guān)系。它掌握了客戶，也掌握著供應(yīng)商。它的盈利收入比上來自于龐大的會員卡群體，會員卡客戶群體雖然不用交費(fèi)，確實(shí)獲得龐大利潤來源的前體資源。通過這些客戶群體向酒店和航空公司取得更低的折扣以獲取中間傭金。
    攜程的故事是成功且動(dòng)人的故事，它的啟示就是告訴我們，這個(gè)世界上有這么一種商業(yè)模式，而且這種商業(yè)模式是可以成功的。 
    攜程模式的核心告訴我們，當(dāng)能夠把雙邊的資源整合到一起，然后進(jìn)行資源配置，能夠給客戶和供應(yīng)商同時(shí)帶來利益的時(shí)候，也是給自己創(chuàng)造利益的時(shí)候。這是一種很好的商業(yè)模式，那就是不需要費(fèi)腦筋，就有人愿為你的產(chǎn)品或服務(wù)買單。同時(shí)商業(yè)模式也是會被斷推陳出新的，今天還出現(xiàn)了一種叫做“即時(shí)預(yù)定”的模式，在這種模式下，各個(gè)酒店可登錄網(wǎng)站的酒店管理系統(tǒng)，自動(dòng)修改房間狀態(tài)、房間價(jià)格等信息。同時(shí)，由于省去了酒店分銷的訂房中間環(huán)節(jié)，為其銷售降低了成本。從用戶的角度來看，做到了網(wǎng)上即時(shí)預(yù)定酒店，無需人工確認(rèn)。這種模式省去了代理環(huán)節(jié)，對于攜程這種中間商來說，這種模式絕對是有威脅性的。所以，所有成功的模式都要面對新的競爭，沒有永恒的模式，只有創(chuàng)新的模式。 
    1. 6年來，攜程一直謹(jǐn)守在旅游業(yè)“深耕細(xì)作”。
   攜程創(chuàng)始人之一、現(xiàn)任董事長梁建章心中很明白，他搞互聯(lián)網(wǎng)不會大而全、多元化，不走雅虎、eBay、Google的路子，而是專業(yè)化，盯住一個(gè)模式做到極致，例如沃爾瑪、星巴克、麥當(dāng)勞。 雖然從一開始，梁建章等幾個(gè)攜程創(chuàng)始人的目標(biāo)是做旅游業(yè)的電子商務(wù)，但攜程的電子商務(wù)卻又不能歸于目前已有的任何一種電子商務(wù)。梁建章強(qiáng)調(diào)，B2B、B2C、C2C這些電子商務(wù)模式的概念提法，都不適用于攜程網(wǎng)。 梁建章所創(chuàng)造的，更像是一種服務(wù)型電子商務(wù)。這種電子商務(wù)在B與C之間，搭建了一個(gè)B的中間平臺；而在這個(gè)平臺上流轉(zhuǎn)的，不是商品與實(shí)物以及電子貨物，而是信息與服務(wù)。 這種電子商務(wù)也不純粹是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代純網(wǎng)絡(luò)化的東西，而是線上與線下結(jié)合的。 攜程網(wǎng)的收入只有30%來自線上，而且這些收入主要來自訂房業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不需要涉及到配送，也不需要網(wǎng)上直接支付。 另外70%的收入，來自線下的電話訂房和訂票。1999年攜程網(wǎng)收購了現(xiàn)代運(yùn)通，開始從純粹的線上業(yè)務(wù)走到線下。梁稱，當(dāng)時(shí)看中的就是現(xiàn)代運(yùn)通與眾多酒店間的長期業(yè)務(wù)關(guān)系。
2.統(tǒng)一全國市場，絕對是大手筆。 
    在明確找到了自己的角色定位后，攜程把網(wǎng)絡(luò)化與信息化的優(yōu)勢發(fā)揮的淋漓盡致。 一個(gè)成熟發(fā)達(dá)的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，無不是以統(tǒng)一市場和現(xiàn)代化大企業(yè)的形成為特征的。攜程出現(xiàn)之前，中國旅游服務(wù)業(yè)看不到這一點(diǎn)；而攜程的出現(xiàn)，把中國旅游服務(wù)業(yè)的市場化程度提升了一大步。 攜程的這一步，在于它很好地利用了現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)，充分發(fā)揮了現(xiàn)代信息業(yè)的運(yùn)作理念。以機(jī)票分銷為例，在攜程之前，沒有一家全國性的公司能夠統(tǒng)一處理全國各地的機(jī)票，傳統(tǒng)機(jī)票市場的運(yùn)作，基本上都是大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商，零售商再以柜臺的形式面對各地區(qū)的客戶。可以說，這樣的運(yùn)作時(shí)間長，效率低，且以地域?yàn)橹行摹案髯詾閼?zhàn)”，全國幾十個(gè)票臺，每個(gè)城市都有很多分點(diǎn)，就沒法形成一個(gè)統(tǒng)一的反應(yīng)與服務(wù)體系。 而攜程擊中了傳統(tǒng)商家的軟肋。在上海攜程總部，全國各地的機(jī)票業(yè)務(wù)都可以在呼叫中心以及IT后臺統(tǒng)一處理，出票時(shí)間、機(jī)票價(jià)格都能得到監(jiān)控。
3. 攜程表面上看，是為酒店和航空公司“打工”的，提供的是一種代理服務(wù)，但深層次上，他的定位很明確，就是行業(yè)上下游信息的整合者。
    經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個(gè)簡單的原理，就是信息不對稱，會導(dǎo)致市場不能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，整個(gè)市場效率低下。而信息流暢通的市場，會最大限度發(fā)揮市場的潛力與經(jīng)濟(jì)能量。 攜程通過對全國酒店、機(jī)票預(yù)定市場信息（上游信息）和旅游消費(fèi)者（下游信息）的全面整合，把供應(yīng)商和消費(fèi)者連接起來。攜程一只手掌控著全國近數(shù)十萬會員客戶，另一只手，則與全國數(shù)千家酒店、所有的航空公司緊密相連。它很好地充當(dāng)了供應(yīng)鏈整合的角色，而這一點(diǎn)（即供應(yīng)鏈整合），是20世紀(jì)90年代以來最具現(xiàn)代商業(yè)精神的運(yùn)作模式。 有人會問，信息整合，理念很簡單。可為什么是攜程充當(dāng)了行業(yè)資源的整合者，而不是國旅、中青旅這些傳統(tǒng)的旅游服務(wù)商？ 香港中旅國際公民旅游總部助理總經(jīng)理畢建文的說法是：“當(dāng)時(shí)，國內(nèi)一些大的旅行社也都已看到在線旅游電子商務(wù)這塊市場，不過，傳統(tǒng)旅行公司因?yàn)橐呀?jīng)有地面門店網(wǎng)絡(luò)，對于這塊‘新業(yè)務(wù)’反應(yīng)遲緩而謹(jǐn)慎，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜程、e龍轉(zhuǎn)身更快。 而中國社科院旅游中心副主任劉德謙則分析到：“傳統(tǒng)的旅行社會受制于既有的渠道模式，對于新技術(shù)、新的商業(yè)模型決策、反應(yīng)機(jī)制滯后。” 筆者認(rèn)為，對于新技術(shù)的開放與接受程度，對于信息化時(shí)代的反應(yīng)能力，對于新的商業(yè)模式的學(xué)習(xí)能力，以及對于創(chuàng)新的愿望與動(dòng)力，正是這些因素拉開了攜程與國旅、中青旅的距離。 我們對于這個(gè)快速變化的信息時(shí)代的反應(yīng)是遲鈍還是敏捷，我們的意識是封閉還是開放，我們對于新的商業(yè)模型是抵觸還是虛心學(xué)習(xí)，這一點(diǎn)將決定我們的成敗。
4. 對于管理，東西方歷來有不同的看法。中國本土企業(yè)注重領(lǐng)袖智慧，強(qiáng)調(diào)人的精神，團(tuán)結(jié)與奮斗，風(fēng)行企業(yè)界的狼道系列經(jīng)管書在很大程度上反應(yīng)了這一點(diǎn)。而西方的企業(yè)管理則是靠制度來說話的。 理念還是制度，攜程的選擇是后者?！暗綑C(jī)場發(fā)卡、建呼叫中心這些創(chuàng)新似乎都容易模仿，但在背后支撐這些創(chuàng)新的機(jī)制和保證其平穩(wěn)運(yùn)行的流程和技術(shù)，卻是外界看不明白的。”梁建章說。 早在2000年，梁建章就開始把CRM、平衡記分卡、6西格瑪管理模式等管理方法引入攜程，像NBA一樣讓統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說話?！捌胶庥?jì)分卡就是一個(gè)體系，用數(shù)據(jù)化的指標(biāo)全面衡量每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績?！?而6西格瑪管理則使攜程人擁有這樣的意識： 把客人打給呼叫中心電話的等待時(shí)間控制在國際通行的20秒以內(nèi)；接聽比例從80%提高到90%以上； 服務(wù)客戶的電話時(shí)長縮減到今天的150秒左右。 這些精細(xì)化的管理制度使企業(yè)變得精確而高效，使企業(yè)完全具備了現(xiàn)代公司的快速、精準(zhǔn)、反應(yīng)靈敏、高速進(jìn)化等典型特征。 在攜程，“每個(gè)人都在眼皮底下”，管理層可以非常容易控制每一個(gè)環(huán)節(jié)，梁建章甚至“打開電腦就能看到攜程每一分鐘的幾十張報(bào)表”。 這在傳統(tǒng)旅游公司里面，是很難做到的。
5.  雖然攜程在市場運(yùn)作上大開大合，強(qiáng)勢出擊，但在企業(yè)文化上，攜程卻是謙遜而務(wù)實(shí)的。 現(xiàn)任公司董事長梁建章認(rèn)為，攜程首先是一家旅游服務(wù)公司，其次才是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。 在上海攜程公司總部，有一個(gè)規(guī)模龐大的電話呼叫中心。現(xiàn)在這個(gè)呼叫中心已經(jīng)擁有600多人，幾乎占了攜程員工總數(shù)的一半。這個(gè)呼叫中心所提供的，是快捷的查詢，迅速的預(yù)訂，使客戶得到的優(yōu)惠的價(jià)格和滿意的服務(wù)。 正是這個(gè)呼叫中心，完成了攜程網(wǎng)70%的線下收入。 與攜程相類似的是阿里巴巴，國內(nèi)電子商務(wù)的老大，同樣有一個(gè)規(guī)模上千人的服務(wù)中心，每天全部的工作就是打電話、接電話，把服務(wù)的精神發(fā)揮到淋漓盡致。 攜程和阿里巴巴雖然有很大的不同，前者是服務(wù)信息的流轉(zhuǎn)平臺，后者是商品信息的流轉(zhuǎn)平臺，但二者有一點(diǎn)是相同的：依托于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，以網(wǎng)絡(luò)工具和信息理念釋放傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)能量，提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：
1.中國政府門戶網(wǎng).中國要聞.專訪旅游局局長：讓“智慧旅游“造福于每一個(gè)人.新華社.2011.07.12
2. 攜程旅行網(wǎng) http://www.ctrip.com