導(dǎo)言：近年來，國家不斷深化5A級景區(qū)管理工作，打破A級評定“終身制”，并對多家5A景區(qū)進(jìn)行摘牌和警告。然而若對景區(qū)摘牌或通報之前的游客口碑進(jìn)行溯源，不難發(fā)現(xiàn)，景區(qū)在被國家旅游局通報或摘牌之前，類似問題就已經(jīng)被游客反饋過，只是管理人員并沒有給予足夠重視。若景區(qū)管理者能實時監(jiān)測景區(qū)的游客口碑信息，并根據(jù)游客負(fù)面評價及時進(jìn)行整改，將會大大降低景區(qū)被國家旅游局通報或摘牌的可能性。

國家重拳出擊：打破A級評定“終身制”

近年來，國家旅游局不斷深化5A級景區(qū)管理工作，建立委托第三方專家組進(jìn)行獨立暗訪、復(fù)核、檢查、監(jiān)督動態(tài)機(jī)制，對達(dá)不到相應(yīng)等級要求的景區(qū)，情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告、通報批評、降低或取消等級等處理。這也將意味著A級景區(qū)的動態(tài)管理機(jī)制變?yōu)槌B(tài)，5A級景區(qū)“終身制”變?yōu)闅v史。

2015年10月9日，國家旅游局宣布取消山海關(guān)景區(qū)5A級資質(zhì)，山海關(guān)景區(qū)成為我國首家被摘牌的5A級景區(qū)。2016年8月3日，國家旅游局決定對嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)的5家5A景區(qū)進(jìn)行處理：撤銷湖南省長沙市橘子洲、重慶市神龍峽兩景區(qū)5A質(zhì)量等級；對安徽省天柱山、福建省武夷山、福建永定—南靖土樓三景區(qū)進(jìn)行嚴(yán)重警告，并限期6個月整改。2017年2月25日國家旅游局召開新聞發(fā)布會，宣布對云南麗江古城景區(qū)、黑龍江省鏡泊湖景區(qū)、遼寧大連老虎灘極地館3家5A級旅游景區(qū)作出嚴(yán)重警告處理決定，要求6個月內(nèi)整改。

國家旅游局對景區(qū)整治的重拳出擊，打破A級評定“終身制”，5A不再是“鐵飯碗”，景區(qū)動態(tài)退出機(jī)制已成常態(tài)。由于國內(nèi)旅游市場需求旺盛，加上5A景區(qū)本身的“光環(huán)”，很多景區(qū)評上5A后就疏于管理、放松了要求，景區(qū)管理水平、服務(wù)質(zhì)量及生態(tài)環(huán)境明顯下降，甚至在旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、市場秩序、環(huán)境保護(hù)等方面出現(xiàn)嚴(yán)重隱患或不達(dá)標(biāo)情況。通過摘牌、警告等手段，將督促景區(qū)始終堅持以游客為本，不斷加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提高品質(zhì)。

重點案例解讀1、山海關(guān)摘牌

山海關(guān)景區(qū)是由天下第一關(guān)、老龍頭和孟姜女廟三個景點組成，2007年獲得國家首批5A級景區(qū)資質(zhì)。但在2015年10月9日，國家旅游局公開通報取消山海關(guān)景區(qū)5A級資質(zhì)，因暗訪發(fā)現(xiàn)，山海關(guān)景區(qū)存在價格欺詐，強(qiáng)迫游客在功德箱捐款現(xiàn)象普遍， 且衛(wèi)生臟亂；老龍頭景區(qū)擅自更改門票價格，景區(qū)環(huán)境和管理水平差等問題。依據(jù)國家5A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和評分細(xì)則，山海關(guān)景區(qū)已不具備5A級景區(qū)條件，全國旅游資源規(guī)劃開發(fā)質(zhì)量評定委員會決定取消其國家5A級景區(qū)資質(zhì)。

面對處理結(jié)果，山海關(guān)區(qū)委、區(qū)政府表示深感慚愧和自責(zé)，向廣大游客、國家旅游局做出深刻檢討。山海關(guān)區(qū)連夜召開整改專項會議，對山海關(guān)老龍頭景區(qū)和區(qū)旅游監(jiān)察大隊負(fù)責(zé)人進(jìn)行免職處理。5A摘牌后，秦皇島品牌形象大打折扣，游客量驟減，摘牌也讓山海關(guān)失去了原來A級景區(qū)享有的政策和資金扶持。

8年的5A級景區(qū)資質(zhì)一朝被摘牌，在行業(yè)內(nèi)引起了巨大反響。然而冰凍三尺非一日之寒，實際在景區(qū)沒有被取消5A資質(zhì)之前，網(wǎng)絡(luò)游客評論就有反應(yīng)“騙錢”、“景區(qū)臟亂”、“管理差”這些現(xiàn)象，只是景區(qū)管理者對游客口碑一直忽視，直至相關(guān)部門暗訪發(fā)現(xiàn)問題，最終導(dǎo)致被摘牌處理。

▲山海關(guān)差評詞云圖

山海關(guān)負(fù)面口碑溯源

2013年

和幾個朋友一起到山海關(guān)區(qū)玩，先是到老龍頭，在售票處，被強(qiáng)賣游艇項目，售票員說游艇和門票必須一起買，不能分開。結(jié)果60元的游艇票，結(jié)果，篼了一圈90秒鐘就靠岸了，駕駛員講，要想開的遠(yuǎn)點，另外加錢。

那里面工作人員很差勁，尤其是有免費導(dǎo)游的景點，他們那都不是掙錢，那就是搶劫，態(tài)度還差

2014年

老龍頭景區(qū)公開、強(qiáng)行搭售游艇票。與票販子聯(lián)系才買到單純景區(qū)門票

整個山海關(guān)景區(qū)也一般，商業(yè)氣氛很重，到處都是黑車推薦去角山和九口門看長城的，非常令人反感。

整個古城沒有一處公共衛(wèi)生間，門票價格超貴，景區(qū)服務(wù)工作人員態(tài)度極差。

一點也不好，80塊錢才能進(jìn)去，周圍有很多黑車司機(jī)，相當(dāng)?shù)牟缓?，很后悔的一次旅游?/p>

2015年

臟亂差，進(jìn)去說拜拜佛結(jié)果被拉著算命騙錢！文化的東西沒有商業(yè)化運作模式，很傷心不會推薦朋友去！

如果有負(fù)分，我就打負(fù)數(shù)了， 可惜沒有，只能打一分 。門票死貴，而且只是一部分，在里面任何一個地方都要重新交錢！

上了天下第一關(guān)城樓后，最后有個拐角樓，里面是騙子，進(jìn)去的時候說是給你祈福，給1元2元都可以，你進(jìn)去了就拉你簽字，一個字就是100元，你還不知道啥意思的時候，你就500、600元要掏出來了，你不掏，就別想出大門，說好聽點連叫騙都不夠格，分明是搶，去一次就夠了，在不會去第二次了。景區(qū)臟亂差！十分混亂！

非常不值得一去的地方，臟亂差！沒有任何管理的一個破地方！

2、武夷山景區(qū)整改

2016年8月3日，根據(jù)國家旅游局通報，武夷山景區(qū)，主要存在景區(qū)交通管理混亂，“野導(dǎo)游”現(xiàn)象嚴(yán)重，竹筏漂流項目存在變相強(qiáng)迫消費、庸俗講解、廁所革命滯后等嚴(yán)重問題，并限期6個月整改。接到整改通知后，南平武夷山市委、市政府連夜召開會議，對通報中提出的問題，進(jìn)行全面的整改部署。

其實，“野導(dǎo)游”、“強(qiáng)迫消費”等問題在很久之前游客就已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺上吐槽，但是并沒有引起當(dāng)?shù)毓芾聿块T的重視，最終被國家旅游局點名通報。

▲武夷山景區(qū)差評詞云圖

武夷山景區(qū)負(fù)面口碑溯源

2014年

居然要另外收小費，景點管理不善，希望以后能夠改正。

景區(qū)的衛(wèi)生建設(shè)超差，廁所沒一個干凈整潔的，還臭氣熏天。

去前在網(wǎng)上看了大家發(fā)帖說要收小費10-30一人，所以坐船時就一口回絕了船工講解的要求，結(jié)果船工在船上就當(dāng)面諷刺我們，后面又和其他船工交流時用方言罵我們。

竹筏的貌似艄公比較年輕，說說幾句開場白后就提到小費，反正嘮嘮叨叨的都是些沒啥吸引的傳說和沒啥營養(yǎng)的黃段子。

素質(zhì)差，各種旅游黃牛很多，景點的制度超差，旅游不順暢，景點工作人員服務(wù)態(tài)度超級差。

2015年

再也不會去武夷山，景點服務(wù)很差，也沒有路標(biāo)。

這么貴的門票還買不到半點服務(wù)，管理差規(guī)劃差，景區(qū)里面的巴士下車到景點至少走一公里多，敢不敢無縫連接啊。

船工，要小費，講黃笑話，沒素質(zhì)。

管理非?；靵y，要游客自己拼足10個人才能上竹筏，否則不讓上船，組織游客是景區(qū)自己的事情，工作人員竟然說不歸他們管，無語。

3、麗江古城整改

近年來，麗江古城惡性事件接二連三發(fā)生，導(dǎo)游辱罵游客事件、麗江酒托事件、麗江游客被打事件都引起了不小的社會輿論，讓很多本對麗江充滿美好向往的游客望而卻步。

2017年2月25日國家旅游局召開新聞發(fā)布會，對云南省麗江市麗江古城景區(qū)等3家5A級旅游景區(qū)作出嚴(yán)重警告處理決定，并給予6個月時間整改。通報稱，麗江古城景區(qū)存在的問題主要是：游客投訴率長期居高不下，游客人身財產(chǎn)安全事件頻發(fā)，屢屢造成社會嚴(yán)重不良影響，古城內(nèi)原住居民與旅游經(jīng)營人員矛盾突出，景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量下降，旅游設(shè)施品質(zhì)退化等。

若對責(zé)令整改之前網(wǎng)絡(luò)上游客對麗江古城的評論進(jìn)行追蹤溯源，不難發(fā)現(xiàn)，有很多游客表達(dá)自己對麗江古城的失望，“商業(yè)化”、“態(tài)度差”等現(xiàn)象經(jīng)常被游客吐槽。但當(dāng)?shù)毓芾碚咭恢背两邴惤懦恰胺睒s”的表象里，忽略游客的口碑，并沒有意識到古城的問題癥結(jié)，松懈管理，最后被國家旅游局警告。

▲麗江古城差評詞云圖

麗江古城負(fù)面口碑溯源

2013年

一個很商業(yè)化的“古城”，一個沒有納西人住的“古城”。只有在太陽升起候，才能找到一點點....不太真實的古城。

日益的商業(yè)化，使得麗江古城已經(jīng)淪為小商品批發(fā)市場和酒吧一條街。

2014年

在這里除了老房子，空氣好點，其他確實沒什么好的。到處都是商業(yè)化的，這就算了，到處都坑人的。連阿婆也坑人，我這么善良你也坑。

一個徹底被玩壞的地方，沒有當(dāng)?shù)厝耍瓢蔀鯚熣螝?，是中國古?zhèn)被玩壞的典范。

太失望了，就是小商鋪聚集地嘛，有什么意思呢，沒意思啊沒意思

古鎮(zhèn)的擁擠和商業(yè)化大大地超出了我的想象。家家戶戶都賣差不多的東西，放差不多的音樂，各家飯店費盡心機(jī)地在門口招攬客人，古鎮(zhèn)該有的寧靜和原生態(tài)在這些商業(yè)化的簇?fù)硐孪У責(zé)o影無蹤。

2015年

沒什么意思，商業(yè)化太嚴(yán)重，酒吧太嘈雜，消費嚇?biāo)廊恕?/p>

麗江被商業(yè)化毀了，東西難吃，豆?jié){摻水摻的都喝不出豆?jié){味了，小河道的水臭的不行。

麗江已經(jīng)無限的商業(yè)化，建議去過很多地方旅行的人就別去了，7點準(zhǔn)時非主流酒吧音樂響起，經(jīng)過酒吧門口，拉客的拽著你的手讓你進(jìn)，然后賣花小孩走起，抱著大腿，想體驗當(dāng)?shù)厣罡静豢赡?，全是讓你買東西的～去過很多地方就這里最坑，逛一天足夠，搞不懂為什么還有評論寫的比朱自清還文藝，我是文藝不起來，人多，雜亂，低俗，負(fù)分

麗江這地方就是坑爹的，它的特點就是魚龍混雜沒有特點。

2016年

商業(yè)氣息這么重的地方，本來也是個消費的地方，卻還要收古城維護(hù)費……

非常生氣的旅游體驗。被黑導(dǎo)騙了，打電話投訴，對方居然不屑地說，這么明顯的當(dāng)你還上？連公共服務(wù)都是這種水平，我只能說麗江古城一生黑??！

景區(qū)創(chuàng)A及保A的“三板斧”

1、游客口碑的常態(tài)化監(jiān)測

無論是山海關(guān)5A級的摘牌還是武夷山、麗江古城的警告處理，對于其他A級景區(qū)起到很好的警示作用。針對這些景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)評論分析，不難發(fā)現(xiàn)，景區(qū)在被國家旅游局通報或摘牌之前，類似問題早已被游客多次反饋過，只是管理人員并沒有給予足夠重視。為此，大地云游認(rèn)為，應(yīng)針對景區(qū)網(wǎng)絡(luò)口碑進(jìn)行實時、常態(tài)化監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)游客負(fù)面口碑，并及時進(jìn)行處置。同時，各地區(qū)旅游管理部門可以將游客口碑納入到景區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)中去，定期監(jiān)測轄區(qū)范圍內(nèi)景區(qū)的負(fù)面口碑，并督促景區(qū)進(jìn)行整改、完善。

2、景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)的持續(xù)升級

各景區(qū)的管理人員，應(yīng)針對游客負(fù)面口碑情況進(jìn)行及時整改完善，包括大小交通銜接、景區(qū)產(chǎn)品細(xì)分、服務(wù)水平優(yōu)化、基礎(chǔ)設(shè)施配套更新以及貼近游客需求開發(fā)專屬化、個性化、娛樂化項目，以期提升景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)水平，提高游客在景區(qū)的旅游體驗。

3、景區(qū)旅游品牌的正面宣傳引導(dǎo)

進(jìn)一步增強(qiáng)景區(qū)旅游營銷推廣力度，促進(jìn)景區(qū)文化軟實力宣傳，通過更多娛樂化、個性化的產(chǎn)品及服務(wù)項目吸引游客參與，增強(qiáng)與游客之間的互動體驗，提升景區(qū)的品牌知名度及美譽度，促進(jìn)景區(qū)正面口碑的網(wǎng)絡(luò)傳播。

編輯整理 | 大地風(fēng)景文旅集團(tuán)

文章來源 | 北京大地云游科技有限公司，轉(zhuǎn)載、引用請注明出處。