在眾多“國”字號旅游景區(qū)資質(zhì)當中，5A級旅游景區(qū)具有評定條件較高、公信力強、品牌號召力大等特點，社會認可程度比較高的特點。自2006年國家旅游局啟動AAAAA級（5A級）旅游景區(qū)驗收評定工作以來，全國先后有153個旅游景區(qū)被認定為5A級旅游景區(qū)。隨著41號文件的出臺，全國各地加快了把創(chuàng)建、申報5A級旅游景區(qū)工作納入到“十二五”規(guī)劃的步伐。筆者在5A級旅游景區(qū)規(guī)劃設(shè)計的實踐過程中，注意到影響創(chuàng)建工作成敗的幾個關(guān)鍵問題，總結(jié)出來，與業(yè)界分享、討論。

        根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標準》，經(jīng)國家旅游局旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機構(gòu)就《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則》、《景觀質(zhì)量評分細則》的評價得分，并結(jié)合《游客意見評分細則》的得分綜合評定，得分分別超過950分、90分、90分的旅游景區(qū)，由全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機構(gòu)認定為5A級旅游景區(qū)，并向社會統(tǒng)一公告。國家提出5A級旅游景區(qū)評定，其主要目的是為了提升我國旅游業(yè)競爭力。只要旅游景區(qū)達到相應(yīng)標準，都有機會， 因此景區(qū)既不能等閑視之，也不可妄自菲薄。深化對創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)工作的認識，有利于客觀評價自身條件，同時堅定創(chuàng)建工作的信心，把它當作是旅游品質(zhì)提升的過程、途徑，花大力氣找準短板，深入挖掘核心競爭力，腳踏實地提升景區(qū)旅游品質(zhì)。

        在創(chuàng)建工作中，有兩個方面的傾向需要引起注意。一種傾向是跳板心態(tài)，一些旅游景區(qū)把創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)，當作是一個提升門票價格、吸引人氣的跳板。另一種是應(yīng)付心態(tài)。不能著力解決旅游景區(qū)現(xiàn)實存在的實際問題，其原因固然與責(zé)任人業(yè)務(wù)能力有關(guān)，但更多原因在于確定創(chuàng)建工作任務(wù)時，往往流于運動化，未能堅持系統(tǒng)規(guī)劃指導(dǎo)，恰當?shù)匕才殴ぷ鞴?jié)奏。在工作任務(wù)壓力之下，執(zhí)行人本身時間精力有限，只能做表面文章。這兩種傾向危害甚大，必須堅決杜絕。須知，創(chuàng)建工程一般都被列入政府重點項目，總投入一般都在數(shù)億元之上，創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)，是非常嚴肅的工作任務(wù)，是直接關(guān)系著地方社會經(jīng)濟發(fā)展、品牌形象的大事。落實好創(chuàng)建工作要求，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，才能保證地方財稅實現(xiàn)其投資價值，為社會提供更好的旅游服務(wù)和旅游精品。

        創(chuàng)建5A工作是一個系統(tǒng)工作，涉及面廣，需要跨部門之間高度協(xié)作。創(chuàng)建工作一般都會被納入到省市一級重點工作，通過創(chuàng)建工程，有利于調(diào)動社會各界力量，共同推動旅游工作的順利實施。一般擬參評5A級的旅游景區(qū)，資源稟賦品級比較高，資源單體較多，多是條塊式管理。因此，建立一個強有力的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，相關(guān)部門委派專人專項參與，統(tǒng)一管理，明確職能，發(fā)揮“集中力量辦大事”的優(yōu)勢，保證各級各部門在統(tǒng)一認識的基礎(chǔ)上，逐級逐步落實，既各司其職，又相互配合，全局一盤棋，確保創(chuàng)建工作順利落實。

        因此，以人為本的服務(wù)宗旨應(yīng)當貫穿于創(chuàng)建工作當中，把游客體驗放到首位，提供人性化服務(wù)，這是創(chuàng)建工作的核心價值觀。尤要引起注意的是，在創(chuàng)建5A工作過程當中，必須對游客意見引起高度的重視，扎實做好游客意見調(diào)查，務(wù)必保證游客意見反饋的客觀性。

        實踐證明，提升人性化服務(wù)質(zhì)量，在游客需要服務(wù)人員、管理人員介入的時候，能夠得到及時、妥善的響應(yīng)，不僅直接可以提高細則一、細則三的得分，同時將增加游客依賴度及評價。

        加強與一些聯(lián)合營銷平臺的合作，保證“電子商務(wù)”（30分）全額拿分。實際上，伴隨受眾分流，與代價高昂的傳統(tǒng)營銷方式相比，價廉質(zhì)優(yōu)的互聯(lián)網(wǎng)事件營銷有著明顯的優(yōu)勢。在進行網(wǎng)絡(luò)事件營銷，既要重視營銷策劃本身的創(chuàng)意，同時也要恰當?shù)剡x擇營銷效果與營銷時機。

        “細則一”明確了規(guī)劃的份量，二級分值達到了25分，這肯定了規(guī)劃工作的重要性、規(guī)劃成果的嚴肅性。由于我國旅游景區(qū)特別是資源稟賦較好的景區(qū)大部分仍在體制內(nèi)運營，規(guī)劃管理人員由于還擔(dān)負行政管理職能，實際上在業(yè)務(wù)方面的時間與精力不能得到保證。因此，確定創(chuàng)建工作之初，委托專業(yè)規(guī)劃設(shè)計機構(gòu)進行專項提升規(guī)劃，有著重要意義。“規(guī)劃先行”之所以難，在于兩點，第一個難點是難理解規(guī)劃的意義，花幾百甚至上千萬元用于規(guī)劃設(shè)計，結(jié)果僅有一兩個本子放在案頭，這對于一些實際工作者有很大的理解障礙；第二個難點，難在執(zhí)行難，有的部門在實施過程當中，面臨時間緊、情況特殊等情況，特別是一些開發(fā)建設(shè)工程，完全背離規(guī)劃要求，甚至由于地方領(lǐng)導(dǎo)的個人偏好，規(guī)劃成果的執(zhí)行不能一以貫之，朝令夕改。因此，貫徹執(zhí)行規(guī)劃成果，首先要確保其嚴肅性。這就要求規(guī)劃成果的評審公布要認真對待，其存廢更要慎重，一些約束性、引導(dǎo)性條款往往經(jīng)過專家的仔細論證，不應(yīng)當輕易偏廢。

        “游客中心”在“細則一”當中的分值，高達70分，高居二級指標的首位，足見其份量。一個服務(wù)完備的游客中心，將對游客的旅游感受有著至關(guān)明顯的作用，特別是對于面臨入境游客比例及規(guī)模壓力的5A級旅游景區(qū)而言，更是尤為重要。游客中心是一個綜合服務(wù)樞紐，也是實施旅游低碳化的基地，具體措施包括配置生態(tài)停車場，優(yōu)先安排零排放的環(huán)保車輛，建筑設(shè)計上采用生態(tài)科技、盡量選用環(huán)?？萍己扛叩脑O(shè)備設(shè)施等。

        “游步道”在##指標當中的分值極高，僅兩個子列項，分值就達到20分?！坝巍币杂尾降罏檩d體，在任何旅游景區(qū)，游憩行為與游步道發(fā)生聯(lián)系的時間也最長。而且，實際上“游步道”改善的投資并不大。游步道的設(shè)計，應(yīng)當滲入生態(tài)系統(tǒng)保護理念，完整地結(jié)合標識系統(tǒng)的改造，充分尊重并統(tǒng)一運用原生文化，采用生態(tài)環(huán)保材料，加分效果非常明顯。游步道的舒適性、藝術(shù)性，能夠使游客的消費心理預(yù)期得到極大滿足，直接影響到游客總體印象評價。

        “垃圾箱（桶）”是另一個四級指標達到20分的提升重點。游客到景區(qū)與垃圾桶打交道的頻率，遠遠高于其他諸如電信、通訊、郵電、供水等其他基礎(chǔ)設(shè)施。垃圾箱要強調(diào)文化性、藝術(shù)性，注意科學(xué)布局。根據(jù)容量測算結(jié)果，垃圾桶的布局與游客容量、使用頻率相一致，避免出現(xiàn)垃圾箱使用失衡的情況。

        “廁所”（65分）提升工程的投入，與高達數(shù)億元、甚至多達一二十億元的創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)的專項經(jīng)費相比，并不算大。廁所是游客對旅游品質(zhì)的最為直觀、印象最為深刻也最為重要的一個評價因素。廁所的品質(zhì)提升主要體現(xiàn)在四個方面。一是要體現(xiàn)文化特色；二是要注重保持良好的衛(wèi)生狀況；三是務(wù)必要根據(jù)游客容量，科學(xué)估算，合理安排廁所密度；四是要強調(diào)人性化服務(wù)，對特殊人群的需求要有合理的考慮。廁所要嚴格按照《GB/T18973-2003》的要求，爭取全部達到三星級以上標準。