2016年6月， 上海迪士尼正式開園。在開園前，預(yù)估第一季度有1000萬(wàn)人次客流量。雖然有著“史上最嚴(yán)的入園園規(guī)”，但當(dāng)售票通道一打開，票立馬被搶購(gòu)一空。開園第一天，園區(qū)內(nèi)擁擠不堪，游客怨聲載道：“看的不是風(fēng)景，不是迪士尼動(dòng)畫人物，而是滿滿的人”。有網(wǎng)友寫出了如何快速高效游玩迪士尼項(xiàng)目的帖子，甚至有網(wǎng)友發(fā)出了“如何在人滿為患的上海迪士尼拍出Instagram風(fēng)照片?”的帖子。這種糟糕的狀況，一方面是由于游客自身素質(zhì)不高，更重要的一點(diǎn)，體現(xiàn)在游客容量管理沒有做到位。

景區(qū)游客過量有時(shí)會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果。早在2006年春節(jié)，香港迪士尼的拒客事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)：2月1日、2日農(nóng)歷新年之際，香港迪斯尼樂園連續(xù)兩日出現(xiàn)因游客爆滿關(guān)門禁止游人入場(chǎng)的事件，近千名游客擁堵在樂園門外，此事引起游人強(qiáng)烈不滿，為免吃“閉門羹”，一些內(nèi)地游客在前一天凌晨就開始排隊(duì)等候。這樣國(guó)際化、管理成熟的景區(qū)犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，就是沒有合理的進(jìn)行游客量的管理，導(dǎo)致眾多游客被關(guān)在門外，怨聲載道。景區(qū)失了信譽(yù)、失了形象、也失了游客。所以，景區(qū)管理者需正確認(rèn)識(shí)游客容量與景區(qū)發(fā)展的關(guān)系，監(jiān)控游客量，并采取相應(yīng)管理措施調(diào)節(jié)游客在時(shí)空分布上的不均衡，調(diào)控景區(qū)容量。

一、游客容量監(jiān)測(cè)

2015年元旦小長(zhǎng)假前，上海外灘發(fā)生群眾擁擠踩踏事故，公共場(chǎng)所的承載量也再次引發(fā)關(guān)注。此后不久，國(guó)家旅游局下發(fā)《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》，要求各大景區(qū)核算出游客最大承載量，并制定相關(guān)游客流量控制預(yù)案。有業(yè)內(nèi)人士指出，《導(dǎo)則》的出臺(tái)為景區(qū)客流監(jiān)控制定了國(guó)標(biāo)，將利于防范類似上海外灘踩踏事件的發(fā)生。景區(qū)應(yīng)逐步推進(jìn)旅游者流量監(jiān)測(cè)常態(tài)化，采用門禁票務(wù)系統(tǒng)、景點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、景區(qū)一卡通聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)等技術(shù)手段，還應(yīng)針對(duì)節(jié)假日及大型活動(dòng)制定相應(yīng)游客流量控制預(yù)案。

門禁票務(wù)系統(tǒng)：景區(qū)售檢票是游客進(jìn)入景區(qū)的關(guān)口，可以有效、快速、實(shí)時(shí)的掌控景區(qū)游客流量。四川黃龍國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)通過智慧景區(qū)門禁系統(tǒng)進(jìn)行售票，多種售票取票方式節(jié)約了游客的時(shí)間，也節(jié)省了生產(chǎn)成本，每年節(jié)約費(fèi)用約500萬(wàn)元。同時(shí)，景區(qū)所有的售檢票數(shù)據(jù)定時(shí)上傳到云端服務(wù)器，供數(shù)據(jù)分析和景區(qū)售檢票實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，很好的實(shí)現(xiàn)了游客流量的科學(xué)管控分流。  

景點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)：景區(qū)的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)首要價(jià)值是景區(qū)內(nèi)部的安全導(dǎo)流。目前景區(qū)可通過微信平臺(tái)接口，實(shí)現(xiàn)客流監(jiān)控預(yù)警查詢。如中山陵景區(qū)內(nèi)的人數(shù)到達(dá)一定警戒值，微信云計(jì)算平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比分析后，一方面，可以幫助景區(qū)提醒游客選擇最優(yōu)游覽線路，避開擁堵，在一定程度上也可以避免安全事故的發(fā)生；另一方面，通過即時(shí)反映景區(qū)客流狀況，以便實(shí)時(shí)反饋到景區(qū)管理決策層面，對(duì)景區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的管理決策。

景區(qū)一卡通聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)：目前，將餐飲住宿、電子門票、消費(fèi)券管理、其它收費(fèi)等功能集于一身的“一卡通”系統(tǒng)，在我國(guó)景區(qū)比較少見。美國(guó)奧蘭多迪士尼世界主題樂園的“Magic Band”產(chǎn)品在這方面起到了帶頭作用?！癕agic Band”是一款內(nèi)置了藍(lán)牙和紅外技術(shù)的腕帶，有適合小孩或大人的多種尺寸。佩戴者可以直接使用這款設(shè)備進(jìn)行購(gòu)買或者經(jīng)驗(yàn)值累積活動(dòng)，同時(shí)它還能作為入口通行證、酒店鑰匙、FastPass+（景區(qū)游樂設(shè)施預(yù)約）的入口通行證和photopass（景區(qū)拍攝照片）的儲(chǔ)存器。對(duì)游客本身來(lái)講，不用隨時(shí)找現(xiàn)金，保證了游客財(cái)產(chǎn)的安全。與此同時(shí)，景區(qū)通過“Magic Band”發(fā)射出的信號(hào)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控景區(qū)內(nèi)的客流量，并進(jìn)行園內(nèi)各個(gè)行業(yè)和區(qū)域的客流信息共享。通過大數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警，提高了旅行安全系數(shù)。

二、游客容量調(diào)節(jié)

景區(qū)的游客量監(jiān)控只能起到“告知”的作用，是不可缺少的一部分，而流量調(diào)節(jié)才是正確解決游客容量問題的關(guān)鍵。

1.時(shí)間調(diào)節(jié)

時(shí)間調(diào)節(jié)的方法主要體現(xiàn)在進(jìn)入景區(qū)時(shí)和進(jìn)入景點(diǎn)時(shí)兩個(gè)節(jié)點(diǎn)。

（1）進(jìn)入景區(qū)——門票控制。門票控制對(duì)景區(qū)的游客量調(diào)節(jié)有著不可忽視的作用。首先，一些季節(jié)性強(qiáng)的景區(qū)可用門票票價(jià)調(diào)節(jié)。由于受法定節(jié)假日時(shí)間的限制和自然氣候的周期性影響，旅游需求時(shí)間分布上極不均衡，淡季門可羅雀，旺季人山人海。旅游支出往往是影響游客做出旅游決策的重要因素，所以，景區(qū)可以采取季節(jié)票價(jià)。如青海湖二郎劍景區(qū)，旺季100元/人 , 淡季50元/人，使景區(qū)游客量在一年中各個(gè)時(shí)間段內(nèi)相對(duì)均衡。 其次, 部分熱點(diǎn)景區(qū)還可以進(jìn)行門票定量管理。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約時(shí)間購(gòu)票，提前分流，減少游客購(gòu)票擁堵；分時(shí)門票政策，分時(shí)間段分售團(tuán)隊(duì)和散客門票，從而限定團(tuán)隊(duì)、散客的進(jìn)入時(shí)間；限定景區(qū)開園前兩小時(shí)為團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)入時(shí)間，之后為散客進(jìn)入時(shí)間，形成錯(cuò)行分流進(jìn)入；時(shí)間段定量售票，控制每天的售票總量和每個(gè)時(shí)間段的售票總量，在每個(gè)參觀時(shí)間段內(nèi)，館內(nèi)的游客數(shù)量都在設(shè)定的最大承載量范圍之內(nèi)，從而保證景區(qū)內(nèi)安全及游客參觀質(zhì)量。

（2）進(jìn)入景點(diǎn)——專業(yè)講解員引導(dǎo)游覽。一些景區(qū)往往會(huì)因?yàn)槠渲械囊粋€(gè)或幾個(gè)景點(diǎn)而出名，游客會(huì)扎堆前往這些景點(diǎn)游覽，如果不注意游客管理，除了引起人員的擁擠，也容易對(duì)景點(diǎn)中的展出物造成不同程度的破壞。故景區(qū)可以通過專業(yè)講解員的引導(dǎo)，有序帶領(lǐng)游客參觀。多爾瑪巴赫切宮新宮是土耳其伊斯坦布爾的著名景區(qū)，其中后宮出于保護(hù)文物的考慮，需要游客定量分批進(jìn)入，每一個(gè)參觀時(shí)間段的游客被臨時(shí)組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，由專門講解員帶領(lǐng)進(jìn)入?yún)⒂^。在每個(gè)停留的參觀點(diǎn)，導(dǎo)游的講解控制在5到8分鐘左右，導(dǎo)游帶著團(tuán)隊(duì)走完整個(gè)參觀路線，時(shí)間正好控制在40分鐘左右。專業(yè)講解員引導(dǎo)，提高了游客的游覽質(zhì)量和游覽秩序；同時(shí)，精確的時(shí)間控制，保證了景點(diǎn)的最大利用效率、提高了景點(diǎn)的游客承載量。

2.空間調(diào)節(jié)

首先，景區(qū)管理人員應(yīng)及時(shí)掌握客流的時(shí)空分布情況, 并通過景區(qū)內(nèi)LED電子屏、景區(qū)APP、微信、自助導(dǎo)覽系統(tǒng)等將信息即時(shí)傳遞反映給游客，使游客自覺進(jìn)行空間上的景區(qū)分流。其次，景區(qū)內(nèi)游覽線路的設(shè)計(jì)要合理。增加互動(dòng)體驗(yàn)項(xiàng)目，使游客不走回頭路，避免游客擁擠在一處景點(diǎn)處，以達(dá)到分流游客的目的。

美國(guó)可口可樂世界在游客量空間調(diào)節(jié)方面的經(jīng)驗(yàn)值得學(xué)習(xí)。館內(nèi)幾個(gè)熱門展廳，如4D影院、可口可樂生產(chǎn)線展廳，經(jīng)常有較多游客排隊(duì)等候參觀。一般而言,景區(qū)項(xiàng)目的吸引力越大，服務(wù)水平越高，游客愿意等待的時(shí)間就會(huì)越長(zhǎng)。所以，在熱門展廳入口處，都設(shè)置了小型電子屏，滾動(dòng)顯示等候時(shí)間；門口的工作人員，準(zhǔn)備了印有可口可樂標(biāo)識(shí)的氣球，引導(dǎo)排隊(duì)的游客做空中拍打氣球的接力游戲。在游客參與互動(dòng)游戲中，等候時(shí)間不知不覺就過去了。除此之外，其旅游路線設(shè)計(jì)也非常巧妙的顧及到游客，游客一般都會(huì)有購(gòu)物的需求，可口可樂世界在參觀線路的終點(diǎn)，都是面積頗大的主題商品購(gòu)物店。通過旅游路線設(shè)計(jì)和空間管理，引導(dǎo)和釋放了游客的購(gòu)物需求，大大增加了景點(diǎn)的收入。

除了上述兩種游客量管理措施，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，景區(qū)還可通過增加建設(shè)投入來(lái)提高景區(qū)容量。若在不增加投資建設(shè)的情況下，也可以運(yùn)用擴(kuò)大日容量的方法，包括開放旅游高峰時(shí)段備用通道 、調(diào)整各崗位工作人員、設(shè)置優(yōu)惠票等措施。

我國(guó)景區(qū)普遍有著游客量大、游客高峰集中的特點(diǎn)，景區(qū)需因地制宜制定管理措施，提升景區(qū)軟件建設(shè)水平，為游客提供安心、舒適的游覽環(huán)境和愉快的游覽體驗(yàn)。 

來(lái)源：北京大地風(fēng)景景區(qū)管理有限公司

作者：尚雨濛

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